Expériences

Le Pôle Innovation est chargé de co-construire avec les acteurs du tourisme et idéalement les visiteurs, des offres expérientielles et innovantes pour répondre aux attentes et envies des touristes d’aujourd’hui et de demain.

SOMMAIRE
contexte

Contexte

Normandie Tourisme a souhaité dans sa nouvelle stratégie, renforcer une approche recentrée sur le visiteur, ses attentes et ses motivations en privilégiant :

  • une meilleure connaissance et compréhension des besoins et envies des visiteurs ;
  • une communication plus digitale et innovante pour toucher plus efficacement les visiteurs ;
  • des contenus « storytelling » dans sa ligne éditoriale pour être en phase avec les aspirations des visiteurs ;
  • des valeurs partagées qui répondent aux attentes des visiteurs ;
  • une place importante accordée aux locaux.
la démarche des expériences

La démarche des expériences

La démarche des expériences (document synthèse) et les offres co-créées s’inscrivent parfaitement dans cette approche « recentrée visiteur » et répondent à l’ambition du CRT avec :

  • une promesse client simple et engagée « Offrir aux visiteurs des expériences uniques et mémorables au cœur d’un parcours-visiteur irréprochable » ;
  • une définition technique rappelant les 3 niveaux de qualifications indispensables des offres (service « standards »/ service espéré » / service « inespéré ») ;
  • valeurs et marqueurs « clés » dont authenticité ; ressourcement-liberté ; partage-rencontre où le « local » est au centre et privilégié.

Les objectifs pour le CRT et ses partenaires lors de la co-création et de la promotion auprès des visiteurs sont :

  • connaître, comprendre les visiteurs (en incluant les locaux) en se projetant à leur place ;
  • identifier et construire les offres personnalisées (approche par type de personae) et donc parfaitement adaptées par profils et par marché ;
  • mettre en communication de manière attractive et personnalisée les offres avec des contenus innovants en privilégiant le récit (storytelling) ;
  • promouvoir les offres avec les outils et actions ciblant au mieux les visiteurs ;
  • évaluer et « capter » la satisfaction des visiteurs.
Les procédures et outils

Les procédures et outils

La mise en place des expériences présente plusieurs étapes impliquant les acteurs touristiques, leurs visiteurs, leurs partenaires et elle se focalise sur la relation visiteur/prestataire.

Mise en place des expériences

Le « design » des offres est collectif et s’établit en accord avec des phases de terrain et d’échanges. Des personaes développées et partagées sont utilisées spécifiquement lors de la phase de design.

Le processus comporte plusieurs phases.

La co-construction des offres et des parcours s’appuie sur la garantie de satisfaire le visiteur sur l’ensemble de ses niveaux d’attentes, concernant :

  • produits/prestations/services « standard » de base ;
  • services espérés tout au long du parcours ;
  • services inespérés pour tendre vers l’enchantement/expérientiel.

Les 3 cercles de qualité

Les données techniques et pratiques des offres expérientielles sont compilés avec tous les critères qui les qualifient dans une base de données. Celle-ci permet de solliciter les bonnes offres en fonction des cibles, marchés, saisons et des outils ou actions de promotion ciblés.

Fiche d’information technique (à venir)

Le parcours visiteur

Le parcours visiteur

Grille d’analyse parcours-visiteur

Le parcours-visiteur est essentiel et présente souvent des sources d’améliorations potentielles. Un parcours « sans couture » est attendu par le visiteur et optimise sa satisfaction. Le parcours analyse les étapes selon les 3 niveaux d’exigences présentés dans « les 3 cercles de qualité ».

Anticiper et résoudre toutes les difficultés potentielles ou améliorer les points d’étapes du parcours permettra au visiteur de se consacrer pleinement sur le moment « intense » et mémorable à vivre.

Lors du design, parcours-visiteur est analysé pour être discuté, testé et amélioré avec une grille d’analyse spécifiquement développée et administrée par l’équipe du pôle innovation. La phase d’analyse est opérée sur le terrain et associée à une phase de test. Cette phase permet de mettre en évidence les atouts ou les faiblesses de l’offre lors des étapes du parcours et permet de construire les réflexions/solutions collectives avec les acteurs concernés par la chaine de service.

L’enchantement, les questions à se poser

L’enchantement, les questions à se poser

Les offres retenues et mises en avant par le CRT sont forcément expérientielles, c’est-à-dire qu’elles sont uniques et mémorables au-delà de répondre parfaitement aux critères qualité de l’accueil, de la prestation et du parcours-visiteur irréprochable.

Les leviers de l’enchantement en tourisme/loisirs sont essentiellement en lien avec l’environnement (le cadre qui favorise l’immersion), la rencontre (l’humain) et les sens (le visiteur-acteur).

La promesse de vivre un moment « fort » demeure toujours potentielle et incertaine. C’est le visiteur qui est au cœur du dispositif.

Un outil de dialogue (avec des questions simples et impliquantes), est disponible et permet de mieux cerner le degré du service « inespéré » proposé.

Outils de dialogue « enchantement » (à venir)

La mise en communication

La mise en communication

(en cours)

La promotion

La promotion

(en cours)

Contact :
Grégory Delahaye

Crédits photo Paddle Etretat panoramique © Vincent Rustuel
Expériences © D Dumas CRT Normandie